Παρακαλώ χρησιμοποιήστε αυτό το αναγνωριστικό για να παραπέμψετε ή να δημιουργήσετε σύνδεσμο προς αυτό το τεκμήριο: http://artemis.cslab.ece.ntua.gr:8080/jspui/handle/123456789/13256
Τίτλος: Ανάπτυξη Μεθοδολογίας Για Τον Περιορισμό Των Ουρών Αναμονής Στα Καταστήματα Τραπέζης
Συγγραφείς: Νικόλαος Σίμος
Ασημακόπουλος Βασίλειος
Λέξεις κλειδιά: ουρές αναμονής
καταστήματα τραπεζών
προσομοίωση
βελτιστοποίηση
Ημερομηνία έκδοσης: 13-Οκτ-2016
Περίληψη: Η μοντελοποίηση των ουρών αναμονής σε καταστήματα τραπεζών έχει μελετηθεί ενδελεχώς στο παρελθόν από πληθώρα ερευνητών ώστε να περιορίσουν τους υψηλούς χρόνους αναμονής σε αυτά. Στην Ελλάδα το εν λόγω πρόβλημα έχει ενταθεί τα τελευταία χρόνια, ιδιαίτερα μετά την επιβολή των capital controls, τα οποία οδήγησαν στην αύξηση της κοσμοσυρροής στα υποκαταστήματα των τραπεζών και την πραγματοποίηση μεγαλύτερου όγκου συναλλαγών σε αυτά. Τίθεται λοιπόν περισσότερο από ποτέ το ζήτημα της ανάπτυξης μίας μεθοδολογίας με σκοπό τη βέλτιστη διαχείριση των αυξημένων ουρών αναμονής, την επίτευξη όσο το δυνατόν μικρότερων χρόνων αναμονής και την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών.Στην παρούσα εργασία παρουσιάζεται μία ολοκληρωμένη μεθοδολογία μείωσης ουρών αναμονής μέσω της βέλτιστης κατανομής των θέσεων εργασίας των διαθέσιμων ταμιών κάθε καταστήματος της τράπεζας. Ο αλγόριθμος ελέγχει κάθε χρονική στιγμή εντός του ωραρίου λειτουργίας του καταστήματος το πλήθος των πελατών που βρίσκονται σε αναμονή και εκτιμώντας τον αναμενόμενο χρόνο αναμονής τους αποφασίζει για το αν η τράπεζα πρέπει να στελεχώσει επιπλέον ταμεία ή αν τα υπάρχοντα είναι επαρκή. Επιπλέον, σε περίπτωση πλεοναζόντων teller ο αλγόριθμος συμβουλεύει το κλείσιμο αντίστοιχου αριθμού θέσεων ταμείου. Αποτέλεσμα είναι η αύξηση της ποιότητας εξυπηρέτησης των πελατών της τράπεζας χωρίς να αυξάνεται σημαντικά ο απαιτούμενος χρόνος εργασίας στα ταμεία. Πιο συγκεκριμένα για την υλοποίηση της μεθοδολογίας σε κάθε κατάστημα του δικτύου της τράπεζας δημιουργήθηκαν δύο εργαλεία: Το ημερολόγιο καταστήματος και ο πίνακας καταστήματος. Η διαδικασία της δημιουργίας των εργαλείων έγκειται στη διάκριση των καταστημάτων σε τρεις κατηγορίες ανάλογα με τη δυσαρέσκεια που προκαλούν στους πελάτες λόγω της παραμονής τους στην ουρά. Οι κατηγορίες αυτές είναι τα Πράσινα (χαμηλή παραγόμενη δυσαρέσκεια), τα Πορτοκαλί (μέτρια παραγόμενη δυσαρέσκεια) και τα Κόκκινα καταστήματα (υψηλή παραγόμενη δυσαρέσκεια). Με τον ίδιο τρόπο χαρακτηρίζονται οι εργάσιμες ημέρες σε κάθε κατηγορία καταστημάτων, ως Πράσινες, Πορτοκαλί, ή Κόκκινες. Έπειτα, κατασκευάζεται ένα ημερολόγιο για κάθε κατηγορία καταστημάτων, το οποίο περιέχει το χαρακτηρισμό κάθε εργάσιμης ημέρας σύμφωνα με την παραπάνω μεθοδολογία. Η πρόβλεψη της συναλλακτικής κίνησης για κάθε ημέρα προκύπτει από την αντιστοίχιση των εργάσιμων ημερών του προηγούμενου έτους σε αυτές του τρέχοντος έτους, λαμβάνοντας υπόψη και την επίδραση εξωγενών παραγόντων.Με βάση την κατηγοριοποίηση, το ημερολόγιο και τον υπολογισμένο χρόνο εξυπηρέτησης κάθε καταστήματος, αναπτύσσεται στη συνέχεια ο πίνακας καταστήματος, ο οποίος συγκεντρώνει δύο πληροφορίες: Τον προτεινόμενο αριθμό teller στο ξεκίνημα κάθε ημέρας ανάλογα με το χαρακτηρισμό της, καθώς και τον προτεινόμενο αριθμό teller σε κάθε χρονική στιγμή εντός του ωραρίου λειτουργίας του καταστήματος, ανάλογα με το πλήθος πελατών που βρίσκονται εκείνη τη στιγμή σε αναμονή. Η απόφαση για το βέλτιστο αριθμό teller σε κάθε χρονική στιγμή λαμβάνεται με βάση κάποιο στόχο για τον επιθυμητό χρόνο αναμονής των πελατών. Έτσι, σε περίπτωση που ο στόχος αυτός δεν επιτυγχάνεται με το υπάρχον πλήθος ενεργών ταμείων, ο πίνακας προτείνει τη στελέχωση των απαραίτητων επιπλέον ταμείων. Σε αντίθετη περίπτωση, ο πίνακας συστήνει το κλείσιμο των πλεοναζόντων ανοιχτών ταμείων.Η μεθοδολογία εφαρμόστηκε σε 40 καταστήματα του δικτύου μίας μεγάλης ελληνικής τράπεζας, σε στοιχεία για τις ουρές αναμονής για το έτος 2014. Για την αξιοποίηση των διαθέσιμων στοιχείων και την εφαρμογή των παραπάνω εργαλείων ώστε να βελτιστοποιηθεί η διαχείρισή τους, απαιτήθηκε η ανάπτυξη κατάλληλου συστήματος. Τα αποτελέσματα της προσομοίωσης έδειξαν πως η εφαρμογή της μεθοδολογίας στα 40 αυτά καταστήματα προκάλεσε μία μέση μείωση του χρόνου αναμονής των πελατών ίση με 20%, μειώνοντας τη παραγόμενη δυσαρέσκεια και τον αριθμό πελατών που αποχωρούν από το κατάστημα χωρίς να εξυπηρετηθούν κατά 24% και 7% αντίστοιχα.Λέξεις - κλειδιά: Ουρές αναμονής, Προσομοίωση, Καταστήματα τραπεζών, Βελτιστοποίηση
URI: http://artemis-new.cslab.ece.ntua.gr:8080/jspui/handle/123456789/13256
Εμφανίζεται στις συλλογές:Διπλωματικές Εργασίες - Theses

Αρχεία σε αυτό το τεκμήριο:
Αρχείο ΜέγεθοςΜορφότυπος 
DT2016-0239.pdf4.45 MBAdobe PDFΕμφάνιση/Άνοιγμα


Όλα τα τεκμήρια του δικτυακού τόπου προστατεύονται από πνευματικά δικαιώματα.