Ανάλυση Στρατηγικών Crm Και Σχεδιασμός Πληροφοριακού Συστήματος Για Τις Εταιρείες Ασφαλιστικής Διαμεσολάβησης

Abstract

Oι ραγδαίες εξελίξεις που έχουν συντελεστεί τα τελευταία χρόνια, τόσο σε οικονομικό όσο και κοινωνικό επίπεδο, έχουν διαμορφώσει νέα και πρωτοφανή δεδομένα σε κλάδους που σχετίζονται άμεσα με τις κοινωνικές και οικονομικές συνθήκες όπως, χαρακτηριστικά, στον κλάδο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης. Η μείωση του μέσου εισοδήματος και τα συνεχώς αυξανόμενα ποσοστά ανεργίας περιορίζουν καθημερινά όλο και περισσότερο την αγοραστική δύναμη των καταναλωτών ενώ, ταυτόχρονα, η διαμόρφωση νέων εναλλακτικών μέσων και δικτύων διάθεσης ασφαλιστικών προϊόντων έχει συμβάλλει σημαντικά - και αναπόφευκτα - στη μείωση του κύκλου εργασιών των ασφαλιστικών διαμεσολαβούντων. Η παρούσα διπλωματική εργασία έχει ως στόχο να εξετάσει κατά πόσο θα μπορούσαν να εφαρμοστούν στρατηγικές CRM στον κλάδο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης για τη βελτίωση της ανταγωνιστικότητας του κλάδου. Αρχικά γίνεται μία προσπάθεια επισκόπησης του κλάδου με την επεξήγηση των βασικών εννοιών, την αναφορά των παρεχόμενων προϊόντων και την παρουσίαση της τεχνικής ανάλυσης της αγοράς, καθώς και των αναλύσεων SWOT και PEST του κλάδου. Στη συνέχεια δίνονται οι ορισμοί του CRM από τη βιβλιογραφία και γίνεται μία ιστορική αναδρομή της εξέλιξης των σχέσεων των εμπόρων με τους πελάτες. Ακόμα, αναλύονται οι στόχοι που υπόσχεται να πετύχει μία στρατηγική CRM και αναφέρονται οι δυσκολίες που μπορεί να προκύψουν κατά την εφαρμογή του CRM και πως μπορούν να αποφευχθούν. Έπειτα, παρουσιάζεται η δομή και η αρχιτεκτονική, οι τύποι και τα ανταγωνιστικά πλεονεκτήματα των πληροφοριακών συστημάτων CRM. Παράλληλα, γίνεται μία επισκόπηση των e-CRM και του κατά πόσο τα CRM συστήματα έχουν ενσωματωθεί στις ελληνικές επιχειρήσεις. Τέλος, γίνεται μία προσπάθεια ένταξης της στρατηγικής και των πληροφοριακών συστημάτων CRM στον κλάδο της ασφαλιστικής διαμεσολάβησης. Στο πλαίσιο της προσπάθειας αυτής, αναλύονται οι βασικές συνιστώσες οι οποίες προτείνεται να περιέχονται στο CRM μιας εταιρείας ασφαλιστικής διαμεσολάβησης, η οποία επιθυμεί να αξιοποιήσει το εργαλείο αυτό και να το εντάξει στην καθημερινή λειτουργία της, ώστε να βελτιώσει τη διαχείριση των πελατών της.