Ανάπτυξη μεθοδολογίας για την βελτίωση της στελέχωσης τηλεφωνικών κέντρων

Abstract

Η παρούσα διπλωματική εργασία στοχεύει στην έρευνα των μεθόδων πρόβλεψης εισερχόμενων κλήσεων και κατανομής εργαζομένων σε ένα τηλεφωνικό κέντρο, όπως επίσης και στη δημιουργία μεθόδων που βελτιστοποιούν τις υπάρχουσες διαδικασίες. Καθώς η χρήση τηλεφωνικών κέντρων έχει γίνει απαραίτητη για κάθε εταιρία προκειμένου να έχει εύκολη επαφή με τους πελάτες της και το επίπεδο εξυπηρέτησης παίζει καθοριστικό ρόλο στην προτίμηση του καταναλωτή, η διαχείρισή τους γίνεται ολοένα και καθοριστικότερη. Αρχικά γίνεται μία σύντομη αναφορά στην ιστορία των τηλεφωνικών κέντρων, στην αναγκαιότητά τους καθώς επίσης και στον τρόπο λειτουργίας τους προκειμένου να γίνει κατανοητός ο ρόλος της πρόβλεψης εισερχόμενων κλήσεων και της κατανομής των εργαζομένων σε βάρδιες. Στη συνέχεια, παρατίθενται τα μοντέλα που χρησιμοποιούνται , κυρίως για την πρόβλεψη των εισερχόμενων κλήσεων, με ιδιαίτερη έμφαση στα νευρωνικά δίκτυα. Παράλληλα με τη βιβλιογραφική έρευνα, παρατηρήθηκε η μεθοδολογία που χρησιμοποιείται σε τηλεφωνικό κέντρο τηλεπικοινωνιακού παρόχου. Έχοντας λάβει υπ’ όψιν τα παραπάνω, υλοποιήθηκε ένα εργαλείο με τη μέθοδο νευρωνικών δικτύων για την πρόβλεψη των εισερχόμενων κλήσεων και ένα εργαλείο μέσω του Microsoft Excel που κατανέμει τους διαθέσιμους εργαζόμενους σε βάρδιες. Τα διαθέσιμα μοντέλα δοκιμάστηκαν στα ίδια δεδομένα με σκοπό τη σύγκριση των αποτελεσμάτων τους. Τέλος, παρατίθενται τα συμπεράσματα για την αποδοτικότητα του κάθε μοντέλου και προτείνονται ιδέες για μελλοντική αναβάθμιση των εργαλείων που υλοποιήθηκαν, οι οποίες δεν μπόρεσαν να πραγματοποιηθούν στα πλαίσια αυτής της εργασίας.