Μέτρηση Ποιότητας Υπηρεσιών Ηλεκτρονικής Διακυβέρνησης (evaluation Of E-government Service Quality)

Abstract

Η διδακτορική διατριβή τοποθετείται στον ευρύτερο επιστημονικό χώρο της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών (quality of e-services) και συγκεκριμένα επικεντρώνεται στη μελέτη της μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών που παρέχονται από σελίδες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης (assessment of quality of e-government services). Δεδομένων των προβλημάτων των υπαρχόντων μεθόδων μέτρησης, προκύπτει η ανάγκη επιστημονικού προσδιορισμού των κριτηρίων αξιολόγησης της ποιότητας και της σημαντικότητας τους, αλλά και της δυνατότητας επιλογής μεθόδου αξιολόγησης της ποιότητας. Το μοντέλο ποιότητας που αναπτύχθηκε καθορίζει τους βασικούς άξονες και παράγοντες της ποιότητας ηλεκτρονικών υπηρεσιών και ιστοχώρων, που πρέπει να ληφθούν υπ’ όψιν κατά την μέτρηση της, απαντώντας στο ερώτημα σχετικά με το ‘τι πρέπει να μετρηθεί’. Στην συνέχεια απαντώντας στο ερώτημα σχετικά με το ‘πώς πρέπει να μετρηθεί;’ δημιουργήθηκαν δύο εργαλεία μέτρησης της ποιότητας υπηρεσιών ηλεκτρονικής διακυβέρνησης. Το πρώτο εφαρμόζει τη μέθοδο συμπλήρωσης ερωτηματολογίων, αποτελείται από 4 άξονες και 21 παράγοντες και εφαρμόστηκε στις έξι δημοφιλέστερες ιστοσελίδες ηλεκτρονικής διακυβέρνησης της Ελλάδος ενώ το δεύτερο εφαρμόζει την μέθοδο ευρετικής αξιολόγησης, αποτελείται από 3 άξονες, 15 παράγοντες και 50 δείκτες μέτρησης και εφαρμόστηκε σε 50 ιστοτόπους δημοσίων υπηρεσιών, που ανήκουν σε 5 Ευρωπαϊκές χώρες (Ελλάδα, Μεγάλη Βρετανία, Ιρλανδία, Μάλτα, Φιλανδία).